作为上海最早的养老金代发银行之一，上海银行坚持“面向城市居民的养老金融服务专家”战略目标，在人民银行上海总部的指导下，聚焦老年金融消费者权益保护，致力于“成为领先的老龄友好金融服务机构”。不断审视和提升为老金融服务质量，助力提升老年消费者金融素养和风险防范意识，成为唯一并获“全国敬老模范单位”“全国敬老文明号”两项国家级敬老服务殊荣的银行。

三个“一”提供有温度的为老服务

上海银行一直以来坚持打造有温度的金融体系服务养老民生，服务好老年群体对新时代美好生活的新向往和新需求。主要体现在：一个“服务早市”，养老金发放高峰日，养老大客流网点提前开门营业，网点通过安置爱心椅、发放小扇子、扩容等候区域等方式，主动为老年客户提供相对舒适的服务环境，缓解排队长、在外等候等问题；一支“志愿队伍”，引入老年导银志愿者，帮助老人顺利学会使用自助机具、手机银行等；一项“服务承诺”，网点提供按需个性化服务、远程服务，来帮助老年客户解决急难愁盼问题。

“请进来+走出去”助力跨越数字鸿沟

为帮助老年人跟上数字时代步伐，上海银行在2007年引入老年导银志愿者，充分发挥老年人之间的同理心、沟通优势、思考习惯等，以老人教老人的方式，带着老年人学会使用自助机具、网上银行、手机银行等一步步进阶，至今已惠及百万老年人。除此之外，上海银行积极探索“接地气”的办法帮助老年人跟上时代步伐。

“请进来”，市民课堂助老乐享“美好生活”。线下网点开设“市民课堂”，从老年人金融知识盲点及日常生活需求等切身问题就出发，常态化开班授课，指导操作应用。“走出去”，让“有温度”的金融服务深入人心。网点积极组织员工和党员志愿者深入街道、社区，以老年人喜闻乐见的方式，为有智能技术应用需求的老年人提供咨询讲解、使用指导等服务。

“线上+线下”持续开展公益助老

持续开展“美好生活在您身边”金融进社区活动。通过开设网点“市民课堂”、创新推出“美好生活”线上云沙龙服务模式等，以通俗易懂、易于理解为目标，设计制作金融知识宣教视频和图文、代销财富类业务常用金融术语白话版投资教育材料，提升老年客户宣传教育的针对性，推动老年客群风险防范意识提升。线下网点广泛宣传、营造敬老社会氛围，围绕“为老、敬老、爱老”品牌文化，紧密联系政府，结合系列公益、主题节日活动等，持续活跃宣传，扩大为老服务知晓度，向社会营造关注关爱老年群体的形象引领。

“专项”为老 保障老年客户权益

关注老年客户的诉求反馈和解决，明确老年客户投诉针对性处理工作要求。提升及时发现、解决老年客户急难愁盼问题的能力，建立多渠道了解老年客户关切的工作机制，梳理研究老年客户集中关注的问题；并结合主题调研成果，形成具体问题清单、推进溯源改进，建立一事一议的协同机制，“专项”为老服务，传递暖心体验，不断增强老年群众的满意度、获得感。

未来，上海银行将继续坚持“合规经营、优质服务”消保本源，持续深化贴心的老年客户服务和权益保护，努力为老年群众美好生活提供更高质量的金融服务。