编者按：网购已成为现代人生活中不可或缺的一部分，其便捷性深受大众喜爱。然而，网购的普及也带来了一些不容忽视的问题，其中之一便是网购中的质量问题。那么，消费者遇到这种情况该如何维权呢？

案情简介

曾阿姨于2025年1月在网上某旗舰店（下文简称“商家”）买了一块机械手表，价格是780元，打算作为春节礼物送给家中老人。

二月下旬，老人收到礼物后开始佩戴手表，但才用了一天就发现手表的指针松动了。曾阿姨认为指针松动属于功能性故障，是质量问题。她第一时间联系商家反映情况，并提出退换货的要求。

但商家认为，曾阿姨提出退换货的时间已超过“七天无理由退换货”时效，只能通过维修来解决问题。

双方协商不成。于是，曾阿姨自行找到该品牌的维修厂家，为上海某某有限公司（下文简称“厂家”）。但由于曾阿姨不能提供购买发票，厂家表示无法以“三包”政策提供售后服务。厂家的这一表态令曾阿姨非常气愤。

为此，曾阿姨就“三包”问题与厂家发生争议。多次争执不下后，曾阿姨向消费纠纷人民调解委员会申请调解。

调解过程

调解当日，曾阿姨向调解员出示了在购物平台上的购买记录和支付凭证。她表示当时购买该款商品系个人消费，因此并未向商家要求开具发票，商家也未曾主动提供发票。现在厂家以没有发票为由拒绝包修，十分不合理。同时，曾阿姨提出要以调解日作为“三包”的起始之日。

厂家售后服务部的负责人小李向调解员和曾阿姨展示了该款手表的合格证，并且予以解释。消费者所购商品均配有保修卡，保修卡上注明了：包修期内确系商品质量问题的，可予以包修，即免费维修服务。同时，根据公司规定，包修时必须出示商品发票和保修卡。由于厂家并非是销售方，无法知晓消费者具体的购买日期，需根据发票上的日期来判断产品是否还在包修期内。由于曾阿姨无法提供发票，厂家无法判定该手表的购买日期，为此不予提供包修服务，但是可以提供保修服务。

此时调解员向曾阿姨进行了解释：保修与包修，是两个不同的概念。

包修是经营者的法定义务，属于“三包”责任之一，在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商提供完全免费的维修服务。

保修是厂商单方承诺的维修义务，虽然不收维修费，但如果有需要更换部件，可能会向消费者收取相应费用。

基于双方争议的焦点，调解员决定掌握主动权，与双方分析沟通。调解员先向曾阿姨梳理纠纷起因。通常情况下，发票是维修厂家判定“三包”日期的重要依据，销售方和厂家虽同属一个品牌，但销售信息并不互通，厂家拒绝包修情有可原。

接着，调解员询问曾阿姨为何想以调解日作为“三包”起始日期的原因。曾阿姨表示，基于以下三点：1、网购时正值春节，下单后因配送等原因导致延迟收货；2、手表正常佩戴仅一天就发生质量问题，商家还拒绝退换货；3、该手表作为礼品赠与他人，却出现质量问题，让自己没有“面子”。对此，调解员表示理解，但以调解日作为三包起始日期于法无据，建议按照订单实际签收日来计算包修期。曾阿姨思考后表示同意。

随后，调解员与厂家负责人进行沟通。首先，以“三包”规定入手，调解员指出厂家不予包修的错误认知。根据法律规定，手表出现质量问题时曾阿姨仅要求对指针进行修理，厂家对此有义务进行维修。曾阿姨虽然未能提供发票，但依据平台销售记录可以佐证其购买手表这一事实，作为生产者、修理者不应以发票作为单一凭证而直接拒绝。

同时，厂家虽然非销售方，但身为同一品牌方，亦可与销售方予以核实确认，应该多换位思考如何为消费者提供更为便利的售后服务。

对此，负责人表示认可，但认为“三包”的起始日应从购买手表日，即通常开具发票之日起开始计算。

调解员继续与其沟通：随着科技的发展，在网络购物的情形下，“三包”有效期自开具发货之日起计算可能会损害消费者权益。因为消费者购买的商品从开具发票到货物交验完毕可能会有将近一周甚至更长的时间，如果将这段时间也纳入三包期限，实际上是间接缩短了三包期限，有损消费者的合法权益，建议厂家换位思考，完善在售后服务环节的一些缺陷和不足，引导厂家以更合理妥当的方式解决纠纷。

经过调解员的耐心调解，双方最终达成了一致意见：厂家同意为曾阿姨免费维修商品并且厂家承诺将商品的包修期延长半年。

案例评析

网络购物已成为当下的主流购物模式，为消费者带来了极大的便利。有些企业在消费者确认收货后，会主动向消费者提供发票。但鉴于开具发票会增加成本，仍有众多商户在消费者不索要的情况下不会主动开票。

最新发布的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中明确退货、更换、修理等义务的有效期自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起计算。在群众生活方式、购物方式改变的新形势下，为保护消费者合法权益提出更为明确的指导。消费者在购买商品时，也应与商家明确三包政策的具体执行方式，并妥善保管好购货发票和三包凭证，以便在发生纠纷时，更好的维护自己的合法权益。

涉及法律

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》

第十八条：经营者与消费者约定承担退货、更换、修理等义务的有效期限不得低于国家有关规定的要求。有效期限自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起计算，需要经营者另行安装的商品，有效期限自商品安装完成之日起计算。经营者向消费者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算。经营者修理的时间不计入上述有效期限。（南西街道司法所 张子奕）

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